住客服務(wù)：1、周到、主動(dòng)地為客服務(wù)。2、客人離房一次，跟房一次（標(biāo)準(zhǔn)：要求恢復(fù)客人進(jìn)房時(shí)狀況，但不得移動(dòng)客人自行放置的物品）。3、客人洗熨的衣服要專人負(fù)責(zé)。4、送給客人的電報(bào)、信件、物品要用托盤送上。5、記錄客人入住日期。

客人離店：1、離店時(shí)，樓層主管、服務(wù)員要在場(chǎng)送行，并致離別祝愿。2、客人離店時(shí)清點(diǎn)酒水消耗情況，報(bào)給總臺(tái)結(jié)帳。3、檢查房間有無遺留物品，及時(shí)歸還，并作好記錄。

接到通知：1、電話響三聲內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)接聽；2、仔細(xì)詢問客人租借用品的名稱、要求以及租借時(shí)間等；

送用品至房間：1、到服務(wù)中心領(lǐng)取租借用品；2、將用品迅速或在客人約定的時(shí)間送至客人房間，向客人說明注意事項(xiàng)，并請(qǐng)客人在《租借用品登記單》上簽名；

記錄：在交接記錄上詳細(xì)記錄，以便下一班服務(wù)員繼續(xù)服務(wù)；

歸還：1、當(dāng)客人離店時(shí)，應(yīng)特別檢查客人有無租借用品及有無歸還等；2、當(dāng)客人歸還用品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)做詳細(xì)記錄；3、及時(shí)將用品歸還服務(wù)中心。

客房服務(wù)總會(huì)遇到很多突發(fā)事件，以下列舉了可能發(fā)生的突發(fā)事件：

一、如客人發(fā)現(xiàn)失竊報(bào)警時(shí)：
　　
　　1、首先要保持鎮(zhèn)靜，千萬(wàn)不要驚慌。
　　
　　2、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并及時(shí)向上級(jí)及安全部報(bào)告。
　　
　　3、耐心地聽客人述說失竊經(jīng)過并做好記錄。
　　
　　4、協(xié)助調(diào)查。
　　
　　5、不要隨意下結(jié)論。
　　
　　二、遇到客人要求換房：
　　
　　弄清楚原因，打電話給客房中心，請(qǐng)總臺(tái)予以處理。如果總臺(tái)同意換房，應(yīng)幫助客人搬運(yùn)行李等等?；卮鸬脑瓌t是不能承諾，也不能簡(jiǎn)單的拒絕，更不能向客人提供有關(guān)客房的狀態(tài)信息。
　　
　　三、服務(wù)員在做房間時(shí)，不小心打破了客人的東西時(shí)：
　　
　　服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)給客房中心、領(lǐng)班、主管，由管理人員負(fù)責(zé)解決。并向客人誠(chéng)懇道歉。及時(shí)為客人修理或重新購(gòu)買，用一顆真誠(chéng)的心去打動(dòng)客人。
　　
　　四、在對(duì)客服務(wù)中發(fā)現(xiàn)有不軌行為的客人時(shí)：
　　
　　應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)，將情況記入客史檔案，以避免在今后的服務(wù)中發(fā)生意外。
　　
　　五、樓面發(fā)生火警時(shí)：
　　
　　1、保持鎮(zhèn)靜，迅速查明起火地點(diǎn)，通知總機(jī)和安全部。
　　
　　2、等候安全人員的到來并協(xié)助工作。
　　
　　3、試圖撲滅火，如果火勢(shì)小，要根據(jù)消防指令正確使用消防器材，進(jìn)行滅火，阻止火勢(shì)的蔓延。
　　
　　4、如火勢(shì)大，迅速組織所在樓層的客人從安全樓梯疏散，要確保每間住客房均通知到。